作為全市群眾訴求的“主入口”，鹽城12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在疫情防控期間始終堅持以“讓群眾沒有不滿意”為工作導(dǎo)向，積極發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，特別是疫情防控期間，12345熱線電話受理量一度呈高位狀態(tài)，鹽城市行政審批局及時啟動12345熱線應(yīng)急響應(yīng)機制，架起了黨委政府同企業(yè)群眾“零距離”溝通的橋梁。

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據(jù)了解，7月下旬疫情反彈以來，12345訴求激增，日均受理量達到6270件，同比增長近兩倍，其中疫情訴求2195件。為此，熱線平臺積極采取有效措施，提前預(yù)案，建立熱線接通能力儲備機制，聯(lián)合中國電信鹽城公司、公安110，啟動儲備坐席22個，開展138名話務(wù)人員的緊急培訓(xùn)，確保最快接聽、迅速處置。此外，實現(xiàn)話務(wù)臺智能升級改造，增加AI智能語音機器人功能，提供自助查詢功能，通過系統(tǒng)語音分流人工話務(wù)，確保了接通率保持在98%以上。強化數(shù)據(jù)分析，實時更新熱點訴求知識庫，迅速建立舉報疫情線索快速受理交辦機制，第一時間移交緊急疫情線索，要求“一小時內(nèi)簽收，當日辦結(jié)反饋”。

強化“一企來”專線服務(wù)，推動“二十條”惠企政策落地見效。該局堅持應(yīng)對疫情防控和服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展兩手抓，第一時間將“支持先進制造業(yè)加快發(fā)展二十條政策意見”增加至12345熱線知識庫，企業(yè)可直接撥打12345，按“5”號鍵咨詢“二十條政策意見”等涉企問題，話務(wù)坐席將結(jié)合知識庫快速檢索，現(xiàn)場為企業(yè)專業(yè)答復(fù)；同時，該局邀請市財政局、工信局、稅務(wù)局、金融局、人社局等多家單位，在原有全市609名專家的基礎(chǔ)上，組建了由18人組成的“二十條”政策解答專家組。通過三方通話的方式，連線職能部門“專家”在線解答，或邀請多位專家“會診”，為企業(yè)提供線上政策專員“面對面”幫扶和指導(dǎo)。

全方位構(gòu)建“好差評”評價體系。為深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷提升企業(yè)群眾訴求辦件質(zhì)效，該局積極構(gòu)建以評價、反饋、改進、監(jiān)督閉環(huán)運轉(zhuǎn)的“好差評”評價體系，在企業(yè)群眾辦理完業(yè)務(wù)后，可對辦件和窗口服務(wù)進行評價，把服務(wù)成效交給群眾和企業(yè)評判。該局在全省首推“一哨聯(lián)辦”工作新機制，目前全市已“吹哨”27次，及時幫助企業(yè)群眾解決各類“急難愁盼”問題。建立差評整改反饋機制，依托12345平臺對差評形成工單派發(fā)至各單位整改并逐一回訪，倒逼服務(wù)窗口不斷提升服務(wù)水平。今年以來，該局已完成好差評回訪1280件，跟蹤相關(guān)部門“差評”整改28件，整改率100%。

下一步，市行政審批局將進一步完善12345企業(yè)服務(wù)功能，不斷提高企業(yè)群眾訴求辦件效能，讓企業(yè)群眾的操心事、揪心事、煩心事“接得更快”“分得更準”“辦得更實”。