作為全市群眾訴求的“主入口”，鹽城12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在疫情防控期間始終堅(jiān)持以“讓群眾沒有不滿意”為工作導(dǎo)向，積極發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，特別是疫情防控期間，12345熱線電話受理量一度呈高位狀態(tài)，鹽城市行政審批局及時(shí)啟動(dòng)12345熱線應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，架起了黨委政府同企業(yè)群眾“零距離”溝通的橋梁。

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據(jù)了解，7月下旬疫情反彈以來，12345訴求激增，日均受理量達(dá)到6270件，同比增長(zhǎng)近兩倍，其中疫情訴求2195件。為此，熱線平臺(tái)積極采取有效措施，提前預(yù)案，建立熱線接通能力儲(chǔ)備機(jī)制，聯(lián)合中國(guó)電信鹽城公司、公安110，啟動(dòng)儲(chǔ)備坐席22個(gè)，開展138名話務(wù)人員的緊急培訓(xùn)，確保最快接聽、迅速處置。此外，實(shí)現(xiàn)話務(wù)臺(tái)智能升級(jí)改造，增加AI智能語(yǔ)音機(jī)器人功能，提供自助查詢功能，通過系統(tǒng)語(yǔ)音分流人工話務(wù)，確保了接通率保持在98%以上。強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)更新熱點(diǎn)訴求知識(shí)庫(kù)，迅速建立舉報(bào)疫情線索快速受理交辦機(jī)制，第一時(shí)間移交緊急疫情線索，要求“一小時(shí)內(nèi)簽收，當(dāng)日辦結(jié)反饋”。

強(qiáng)化“一企來”專線服務(wù)，推動(dòng)“二十條”惠企政策落地見效。該局堅(jiān)持應(yīng)對(duì)疫情防控和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展兩手抓，第一時(shí)間將“支持先進(jìn)制造業(yè)加快發(fā)展二十條政策意見”增加至12345熱線知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可直接撥打12345，按“5”號(hào)鍵咨詢“二十條政策意見”等涉企問題，話務(wù)坐席將結(jié)合知識(shí)庫(kù)快速檢索，現(xiàn)場(chǎng)為企業(yè)專業(yè)答復(fù)；同時(shí)，該局邀請(qǐng)市財(cái)政局、工信局、稅務(wù)局、金融局、人社局等多家單位，在原有全市609名專家的基礎(chǔ)上，組建了由18人組成的“二十條”政策解答專家組。通過三方通話的方式，連線職能部門“專家”在線解答，或邀請(qǐng)多位專家“會(huì)診”，為企業(yè)提供線上政策專員“面對(duì)面”幫扶和指導(dǎo)。

全方位構(gòu)建“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系。為深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，不斷提升企業(yè)群眾訴求辦件質(zhì)效，該局積極構(gòu)建以評(píng)價(jià)、反饋、改進(jìn)、監(jiān)督閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系，在企業(yè)群眾辦理完業(yè)務(wù)后，可對(duì)辦件和窗口服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，把服務(wù)成效交給群眾和企業(yè)評(píng)判。該局在全省首推“一哨聯(lián)辦”工作新機(jī)制，目前全市已“吹哨”27次，及時(shí)幫助企業(yè)群眾解決各類“急難愁盼”問題。建立差評(píng)整改反饋機(jī)制，依托12345平臺(tái)對(duì)差評(píng)形成工單派發(fā)至各單位整改并逐一回訪，倒逼服務(wù)窗口不斷提升服務(wù)水平。今年以來，該局已完成好差評(píng)回訪1280件，跟蹤相關(guān)部門“差評(píng)”整改28件，整改率100%。

下一步，市行政審批局將進(jìn)一步完善12345企業(yè)服務(wù)功能，不斷提高企業(yè)群眾訴求辦件效能，讓企業(yè)群眾的操心事、揪心事、煩心事“接得更快”“分得更準(zhǔn)”“辦得更實(shí)”。