2021年12月21日起，江蘇省12345熱線將實(shí)現(xiàn)“語(yǔ)音零導(dǎo)航”，企業(yè)群眾撥打12345后，直接接入人工座席，江蘇省12345熱線全部取消語(yǔ)音導(dǎo)航。

圖片由網(wǎng)友“╮ 格子紅”提供

取消語(yǔ)音導(dǎo)航后，12345熱線如何做好服務(wù)？

需要按鍵選擇社保、醫(yī)保、公積金等專業(yè)服務(wù)的語(yǔ)音導(dǎo)航，由首接話務(wù)人員完成相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域普通訴求的解答，疑難訴求轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)專席或政策專員解答；

需要按鍵選擇外語(yǔ)服務(wù)的語(yǔ)音導(dǎo)航，由話務(wù)員以外語(yǔ)應(yīng)答后，將訴求人接入外語(yǔ)服務(wù)專席；需要按鍵選擇“挪車”等服務(wù)的語(yǔ)音導(dǎo)航，通過其他渠道接收。

三大舉措，保障取消語(yǔ)音導(dǎo)航后，熱線服務(wù)穩(wěn)中有進(jìn)。

1、配優(yōu)配強(qiáng)話務(wù)人員，增加座席數(shù)量，提升話務(wù)人員綜合服務(wù)能力；

2、強(qiáng)化政務(wù)信息支撐，建設(shè)強(qiáng)大的政務(wù)信息庫(kù)，便于話務(wù)人員快速檢索，把群眾的訴求答得又快又準(zhǔn)；

3、合理利用智能服務(wù)，對(duì)于內(nèi)容簡(jiǎn)單、問題明了、答復(fù)固化、重復(fù)性高的群眾訴求，由話務(wù)人員首接后，接入智能服務(wù)，既保證群眾服務(wù)體驗(yàn)，又減輕話務(wù)壓力，提升服務(wù)效率。