11月18日，江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室聯(lián)合省人力資源和社會保障廳、省市場監(jiān)管局和省稅務(wù)局等部門在寧召開新聞發(fā)布會，宣布全省12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線正式開通運行。即日起，企業(yè)特別是中小微企業(yè)如有生產(chǎn)經(jīng)營方面的訴求，可直接撥打12345“一企來”服務(wù)熱線，省市兩級政府的1378名“政策專員”，將通過熱線予以權(quán)威精準解答，幫助企業(yè)解決“急難愁盼”，實現(xiàn)更好生存和發(fā)展。這標志著江蘇建立起集成式企業(yè)訴求“一號響應(yīng)”機制，在全國屬首創(chuàng)。

江蘇12345熱線4年服務(wù)訴求6508萬件

江蘇省委省政府高度重視傾聽民聲民意、解決群眾訴求，2017年1月，江蘇抓住“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”蓬勃發(fā)展的窗口期，建成國內(nèi)首家覆蓋全省、省市一體化聯(lián)動的“江蘇12345在線服務(wù)平臺”，全天候、全渠道提供專業(yè)化、標準化服務(wù)。

圖片由網(wǎng)友“貓杦杦”提供

四年來，江蘇12345熱線暢通群眾聯(lián)系政府的渠道，解決了不少人民群眾關(guān)心關(guān)注的問題，平臺累計服務(wù)訴求6508萬件，今年預(yù)計突破2000萬件。

江蘇省企業(yè)眾多，發(fā)展迅速，今年前三季度，全省市場主體累計達1162萬戶，全省每千人擁有市場主體144戶，每千人擁有企業(yè)45戶，在經(jīng)濟社會發(fā)展中占著舉足輕重的地位今年疫情以來，廣大企業(yè)特別是中小微企業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營遇到了較大困難。為貫徹落實中央和省委省政府部署要求，加大服務(wù)企業(yè)力度，省政務(wù)辦認真調(diào)研企業(yè)需求，多次與省級涉企部門銜接溝通，決定發(fā)揮12345熱線號碼優(yōu)勢和一體化服務(wù)優(yōu)勢，在全省12345平臺開通“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，提供“一鍵直達”的服務(wù)通道。

其主要特色和亮點有以下四個方面：即政府政策專員與企業(yè)“一線牽”“面對面”，企業(yè)訴求“一號響應(yīng)”“多向連接”，開辟政策信息公開的“一次性答復(fù)““一攬子解決”，實現(xiàn)企業(yè)訴求的“精準畫像”“分類施策”。

熱線訴求不再通過服務(wù)工單“轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去”

目前，12345熱線遇有企業(yè)反映訴求時，一般先由熱線話務(wù)人員直接解答，對現(xiàn)場解答不了的，以服務(wù)工單形式派發(fā)至相關(guān)部門，在規(guī)定天數(shù)內(nèi)答復(fù)。

記者了解到，這次開通“一企來”服務(wù)熱線，從省市兩級24個涉企部門的政策法規(guī)、審批服務(wù)及有關(guān)業(yè)務(wù)處室中，遴選出1378名熟悉法律法規(guī)和辦事流程、知曉優(yōu)惠扶持政策的骨干為“政策專員”，“向前一步”直接答復(fù)企業(yè)的訴求。當(dāng)企業(yè)有政策疑問或辦事需求時，可撥打12345熱線，服務(wù)專席將通過“三方通話”方式，連線相關(guān)領(lǐng)域“政策專員”，權(quán)威解答企業(yè)訴求。建立政策專員與企業(yè)“一線牽”“面對面”的機制，讓政府機關(guān)大院的公務(wù)人員從深宅大院走到了企業(yè)群眾面前，展示服務(wù)為民的良好形象；同時，不論企業(yè)身在何處，都可通過撥打12345，直接向省市兩級的政府部門專業(yè)人士“問診”，獲取權(quán)威專業(yè)的政策服務(wù)，是政府服務(wù)企業(yè)、打造有為政府的一次創(chuàng)新。

打一通電話可同時反映多個訴求

近年來，各級政府部門開設(shè)了不同載體渠道，采用多種方式服務(wù)企業(yè)需求，取得了積極效果，但還存在部門分散、服務(wù)渠道難記難找的現(xiàn)象。特別是今年受疫情沖擊，不少企業(yè)特別是中小微企業(yè)遇到了前所未有的困難，迫切需要快速、便捷找到政府，咨詢政府出臺的相關(guān)政策，解決生產(chǎn)經(jīng)營中的實際問題。開設(shè)“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，為廣大企業(yè)特別是中小微企業(yè)提供了方便快捷的熱線“總?cè)肟凇薄?

企業(yè)撥打12345一個號碼，就可以找到政府“一號響應(yīng)”，實現(xiàn)從找多個部門到找一個政府的跨越。不僅如此，企業(yè)撥打一次“一企來”綜合服務(wù)熱線，還可以通過現(xiàn)場語音互動交流，打一通電話，反映多個訴求?！耙黄髞怼狈?wù)熱線將發(fā)揮與各級政策專員聯(lián)通的優(yōu)勢，“分類診斷”、定向連接，推進企業(yè)訴求“一次性答復(fù)”“一攬子解決”。

由政策的“制定者”“實施者”在線解答

目前，24個省級部門已向“一企來”服務(wù)熱線推送了818條政策知識條目，主要涉及減稅降費、科技創(chuàng)新、審批服務(wù)、金融支持等類別。對簡單訴求，由“一企來”服務(wù)專席引用政策知識庫直接解答。

對專業(yè)性強的涉企訴求，由政策專員負責(zé)回答和解讀。

這些政策專員來自政府不同部門，是市場監(jiān)管、人力資源和社會保障、稅務(wù)、住建、工信等不同領(lǐng)域的政策制定者、實施者。他們齊聚12345新“頻道”，與企業(yè)點對點、面對面，闡釋各項政策舉措，告知監(jiān)管規(guī)則和標準，回應(yīng)企業(yè)關(guān)注熱點，精準便捷提供政策咨詢。這開辟了我省政務(wù)公開的一個全新平臺，將更加有效地傳遞黨委政府聲音，以政策的公開透明穩(wěn)定市場預(yù)期，塑造良好營商環(huán)境，全面及時惠及市場主體。

梳理企業(yè)發(fā)展堵點為政府決策服務(wù)

“一企來”收到的是企業(yè)真實鮮活的訴求，反映出生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展中真正痛點，是極其寶貴的數(shù)據(jù)資源?！耙黄髞怼狈?wù)熱線建立了企業(yè)訴求的記錄歸集和聚類分析、輔助決策機制。收到涉企訴求時，將準確記錄訴求內(nèi)容和“政策專員”答復(fù)信息，統(tǒng)一歸集至企業(yè)訴求數(shù)據(jù)庫，形成動態(tài)積累、持續(xù)利用的涉企訴求數(shù)據(jù)資源。

全省12345將定期對企業(yè)訴求進行梳理分析，從一個個具體企業(yè)訴求中，研究企業(yè)發(fā)展的共性問題，發(fā)掘不同區(qū)域、不同規(guī)模、不同行業(yè)的企業(yè)關(guān)注重點，圍繞企業(yè)關(guān)心的熱點、制約企業(yè)發(fā)展的堵點，生成部門畫像和企業(yè)畫像，形成研判分析報告，供相關(guān)政府部門使用，助力黨委政府精準研策、分類施測，推動企業(yè)更好發(fā)展。